چگونگی ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر سازمان

آیا توجه کرده اید که تقریبا تمام کارهایی که در زندگی انجام می دهید نوعی ارتباط برقرار کردن است ؟ هروقت تعاملی را با فرد دیگری اغاز می کنید در حال برقراری ارتباط هستید هرگاه که به یک غریبه لبخند می زنید با یکی از دوستانتان صحبت می کنید یا به دقت به حرف های شخصی که با شما صحبت می کند گوش می دهید  در حال برقراری ارتباط هستید حتی می توان باانجام ندادن هیچ کاری هم ارتباط برقرار کرد . وقتی وجود یک نفر را کاملا نادیده می گیرید اجازه می دهید دری  روی یکی از افرادی که می شناسید بسته بماند و ان را باز نمی کنید یا وقتی در هنگام نزدیک شدن یک نفر رویتان را به سمت دیگری بر می گردانید در حال برقراری ارتباط هستید . 

ما به دلایل مختلف وزیادی ارتباط برقرار می کنیم . ما معمولا وقتی نیاز به تصمیم گیری داریم می خواهیم مشکلات را حل کنیم . می خواهیم پاسخی برای سئوالاتمان بیابیم . می خواهیم به جمع آوری اطلاعات بپردازیم یا مناقشه هاودرگیری هاورا حل وفصل کنیم با دیگران ارتباط برقرارمی کنیم . وقتی می خواهیم از حال کسی باخبرشویم . از نحوه رروند امور وجریان اطلاع پیدا کنیم . در مورد حوادث بحث وتبادل نظر کنیم یا با شخصی بیشتر آشنا شویم . از روش برقراری ارتباط استفاده می کنیم . حتی یک لبخند می تواند چیزهای زیادی رد وبدل کند . یک اخم وبی توجهی هم همین طور . برقراری ارتباط آنقدر مهم است که معمولا موفقیت هر شخص بستگی به داشتن مهارت های ارتباطی موثر ومناسب دارد .

تا چه حد ارتباط با مشتری موثر است ؟

شما به عنوان یک کارمند شعبه ( کارمند صف ) در یک شرکت بیمه . نقطه ارتباط با مشتری در سازمان ومنبع اولیه برقراری ارتباط با سازمان هستید . از نظر آن ها نه تنها شما نماینده سازمانتان هستید . بلکه در واقع شما خود سازمان هستید .

به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط سازمان با مشتریان نحوه ی برقراری ارتباط شما با مشتریان اهمیت بسیارزیادی دارد . در واقع این مهم ترین کاری است که برعهده دارید . روابط شغلی توسعه می یابد که ارتباطی موثر برقرارشده است .

برقراری ارتباط در واقع پایه اصلی هرگونه ارتباطی است . در محیط کار دانستن نحوه برقراری ارتباط موثر درهنگام مواجهه با مشتریان امری ضروری است .

ساده ترین راه برقراری ارتباط زما نی است که رودر رو با مردم قرارمی گیرید . دراین حالت این مزیت را دارید که می توانید سرنخ هایی در مورد حالت و وضعیت روحی طرف مقابل به دست آورید، ونوع مکالمه، نوشتن نامه وایمیل هم می توان ارتباط برقرارکرد . درهنگام نوشتن نامه وایمیل دارای مزیت هستید . چرا که می توانید پیش از ارسال آن ها یکبار آن ها را بخوانید ودر صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال کنید . در هنگام صحبت کردن رودررو هیچ دکمه پاک کننده یا برگشت به عقبی در اختیار ندارید تا پیامتان را تغییر دهید . در هنگام برقراری ارتباط شفاهی مطلبی که بسیار ضروری است . در هنگام چیزی را بگویید که واقعاقصد دارید بیان کنید . استفاده از دستور زبان صحیح به برقراری ومستقل کردن پیام صحیح کمک می کند .

به این مسئله توجه داشته باشید که وقتی کلمات با لحن های نا مطمئن عصبانی بی تفاوت وبی علاقه بیان می شود . معانی کاملامتفاوت پیدا می کنند . چگونه گفتن یک کلام گاهی حتی از کلماتی که بیان مقصود خود انتخاب می کنید اهمیت بیشتری دارد . نحوه بیانتان می تواند به اثر گذاری ارتباطی که برقرار می کنید کمک کند یا آن را خدشه دار نماید .

علاوه بربرقراری  رودر رو زبان بدنتان مسئولیت بخش اعظمی از ارتباط را برعهده دارد برقراری ارتباط غیر کلامی، ژست ها،ِ حالات چهره وحرکت های دست وچشمتان را در برمی گیرد وهمه آن ها را به ابزاری برای برقراری ارتباط تبدیل می کند .

ممکن است چیزی بگویید ولی با حرکاتتان معنای کاملا متفاوتی را از کلمات پیام را منتقل می کنند ِ زبان بدن ِاحساساتی که در پس آن پیام وجود دارند را منتقل می نمایند . وقتی مستقیم به کسی نگاه می کنید ولبخند می زنید ِ حس علاقه واشتیاق را به او منتقل می کنید . وقتی به سمت پایین خم می شوید وخمیازه می کشید حس خستگی را انتقال می دهید . وقتی چشمان خود را به زمین می دوزید بی علاقگی وعدم اعتماد را منتقل می کنید . وقتی حالت دست به سینه به خود می گیرید . یک دیوار فرضی بین خود وطرف مقابل ایجاد می کنید . در این حالات ممکن است جملات درست ومناسبی بگویید ولی با این حال پیام نادرستی منتقل می کنید . این مسئله هم مهم است که چیزی که می کویید همان طوری که منظورتان است تعبیر و تفسیر شود . تا به حال چند بار پیش آمده که یک نفر منظورتان را اشتباه دریافت کند ؟ وقتی چنین اتفاقی رخ می دهد زمان وانرِژی بیشتری لازم است تا تعبیر وتفسیرهای شنونده ِ تصحیح شوند . کلمات را به دقت انتخاب کنید . در هنگام گوش دادن به حرف دیگران بسیار مهم است که به چیزهایی که می شنوید کاملا توجه کنید . بخش اعظمی از ارتباط با مشتری  برقرار می کنید به صورت سئوالاتی است که مطرح می شوند ِ دانستن این که چه سئوالاتی باید مطرح شوند ِ بسیار اهمیت دارد . لحن صدایتان در هنگام طرح سئوالات نیز به اندازه کلماتی که انتخاب می کنید مهم است .

تفاوتی نمی کند که در کدام شرکت بیمه یا در کدام قسمت شرکت بیمه ایران کار می کنید ِ هر کجا که باشید برقراری ارتباط موثر همواره دارای اهمیت است . اگر وظیفه اصلی تان این باشد که از طرف سازمان به برقراری ارتباط بپردازید ِ این شما هستید که تصویری از سازمان به مشتریان ارائه می دهید .

نویسنده:حسن عمادآبادی

منبع: بیمه ایران

Leave a Reply