مهمترین موارد جلب رضایت مشتری برای فضای داخلی فروشگاه

حسین
  • مطالب جالبی بود
۵.۰
Sending
User Rating ۰ (۰ votes)

مواردی که غالبا باعث نارضایتی مشتریان یک «فروشگاه» می شود:

فضای داخلی فروشگاه

  • ۱- موزیک با صدای بلند پخش شود.
  • ۲- موزیک نامناسب پخش شود.
  • ۳- هوای فروشگاه، بیش از حد گرم یا سرد یا خفه باشد.
  • ۴- نور فروشگاه بسیار زیاد یا بسیار کم باشد.
  • ۵- برخی از کالاها قیمت نداشته باشد.
  • ۶- قیمت یک کالا، گرانتر از نمونه کاملا مشابه آن در یک فروشگاه دیگر باشد.
  • ۷- قفسه ها نامرتب باشد و فروشگاه نامنظم به نظر برسد.
  • ۸- تنوع کالاها کم باشد و کالاهایی که از نظر مشتری مهم هستند در فروشگاه وجود نداشته باشند.
  • ۹- صندوقدار پول خرد نداشته باشد.
  • ۱۰- دستگاه کارتخوان وجود نداشته باشد یا خراب باشد.
  • ۱۱- تعداد صندوقدارها متناسب با تعداد مشتری ها نباشد و صف تشکیل شود.
  • ۱۲- رول کاغذ دستگاه کارتخوان تمام شده باشد و به مشتری رسید ندهند.
  • ۱۳- امکان صدور فاکتور رسمی وجود نداشته باشد
  • ۱۴- هیچ راه مشخصی برای بیان شکایت و یا انتقاد وجود نداشته باشد.
  • ۱۵- ساعت کار فروشگاه پایان رسیده باشد و مشتری از این مساله بی اطلاع باشد و با برخورد بد کارکنان مواجه شود.
  • ۱۶- امکانات لازم برای کادوکردن وجود نداشته باشد.
  • ۱۷- کالایی که می خریم، جعبه داشته باشد اما جعبه اش گم شده باشد.
  • ۱۸- برای پیدا کردن بخش های مختلف یک فروشگاه بزرگ، تابلوهای راهنما وجود نداشته باشد و مشتری مجبور شود از کارکنان سوال کند.
  • ۱۹- در محیط فروشگاه، تلویزیون روشن باشد و حواس فروشنده به برنامه تلویزیون باشد.
  • ۲۰- امکانات لازم برای تست کالا وجود نداشته باشد (مثلا امکان پرو لباس، یا برگه یادداشت برای تست خودکار).
  • ۲۱- ساعت کاری فروشگاه مشخص نباشد. (مثلا وقتی موقع ظهر، فروشگاه بسته شده و معلوم نباشد تا کی باید صبر کرد).

کرم شاید مناسب‌ترین طعمه برای ماهیگیری باشد. نکته ‌اینجا است که ما برای ماهیگیری باید از طعمه‌ای استفاده کنیم که مطلوب ماهی‌ها است نه چیزی که خودمان دوست داریم. همه ما ‌این اصل را می‌دانیم و اگر ماهیگیری کنیم آن را رعایت می‌کنیم،حال درمذاکرات بیمه چطور؟

در زندگی روزمره بسیاری از ما ‌این اصل ساده را فراموش می‌کنیم و تنها به چیزهایی که مطلوب و مقبول ما است، می‌اندیشیم. بسیاری از افراد در تلاش واهی برای ترغیب دیگران به پذیرفتن آن چیزی که خود می‌خواهند هستند و هیچ توجهی به خواسته‌های طرف مقابل نمی‌کنند. «هریاوراستریت» در کتاب خود، «تاثیر گذاری در رفتار انسان‌ها»، نوشته: «می‌توان گفت بهترین نصیحتی که به کسانی که می‌خواهند دیگران را ترغیب نمایند، چه در کار، چه در خانه، چه در اجتماع، ‌این است که در مخاطب خود حس خواستن‌ ایجاد نمایید. کسی که بتواند چنین کاری را انجام دهد تمام دنیا را پشت سر خود خواهد داشت و کسی که نتواند تنها می‌ماند.»

اندروکارنگی، فردی که تنها ۴ سال تحصیل کرد، کار خود را با ۲ سنت در روز آغاز کرد و توانست ۳۶۰ میلیون دلار ثروت جمع‌آوری کند؛ موفقیت خود را مدیون ‌این اصل ساده است. روزی خواهرش از ‌اینکه فرزندانش، که در دانشگاه مشغول تحصیل بودند، جواب نامه‌های او را نمی‌دادند، شکایات کرد. اندرو با او شرط بست که می‌تواند بدون ‌اینکه از آنها بخواهد، آنها را مجبور به پاسخگویی به نامه‌هایش کند. وی یک نامه کوتاه احوال پرسی به آنها نوشت و در پایان نامه نوشت که در پاکت نامه یک چک برای آنها فرستاده است، ولی در واقع چیزی در پاکت نامه نگذاشت. آنها در زمان کوتاهی به نامه پاسخ دادند و جواب هم مشخص بود.

هنری فورد پایه گذار کارخانجات اتومبیل سازی فورد چنین می‌گوید: «تنها راه موفقیت‌این است که خود را در موقعیت طرف مقابل قراره دهیم و مسائل را از زاویه دید او هم ببینیم.» ‌این اصل به قدری ساده به نظر می‌رسد که ۹۰ درصد افراد در۹۰ درصد اوقات، آن را نادیده می‌گیرند. همه ما هر روز مثال‌های فراوانی از نقض ‌این اصل ساده در زندگی روزمره خود مشاهده می‌کنیم. به عنوان مثال به بیمه گرانی که برای مذاکره به معرفی خود می پردازند توجه کنید.افراد این افراد هر روزه به معرفی خود به مشتریان بالقوه می‌پردازند و هزینه‌های زیادی نیز در‌این راه انجام می‌دهند بدون‌ اینکه به‌ این نکته ساده توجهی داشته باشند. اما نکته اینجاست که این مشتریان به سادگی با نحوه فعالیت و خدمت رسانی شرکتهای بیمه آشنا هستند و آنچه در عمل با بیان تفاوت دارد را می شناسند.اما تکنیک مذاکره می گوید که باید طعمه خود را با آنچه او می خواهد به دام انداخت ، سالهایی که با یک مدیر درمان برای مذاکره به سازمانهای بزرگ مراجعه می کردیم ، به جای تعریف و تمجید های تکراری ، ابتدا با انچه می دانستیم عیب مشترک همه شرکتهای بیمه در ارایه خدمات اسد آغاز میکردیم و بدون بزرگ نمایی ابتدا اطمینان طرف مقابل را به اینکه ما به عیب خود واقفیم ،حاصل می کردیم . در واقع با این دام مشتری را به دام خود انداخته و با ترسیم اینکه برخلاف شرکت بیمه قبلی در مقابل خریدار نیستیم و در کنار او هستیم، به معرفی همان خدمات با راهکارهایی که تقویت کننده حس همدردی و رفع نیازهای مشتری بود توجه انان را به تمایل به دوستی و ایجاد کانال غیر رسمی در ارائه خدمات بهتر ، جلب می کردیم. ساده است او از دوستی و رابطه به ظاهر غیر رسمی ما خوشنود بود و از فروش بیمه نامه .با این تکنیک ساده مشتری با طعمه دلخواه خود به دام می افتد اما نباید فراموش کنیم این تکنیک را در طول قرار داد نیز حفظ نماییم.

منبع: انجمن ریسک بیمه

ارسال پاسخ

Sending