تکنولوژی های نوظهور و مشتری مداری هوشمند

تکنولوژی های دیجیتالی

بصورت فزاینده ای در حال تغییر دادن کیفیت تعامل، مشارکت و ارتباط بیمه گران و بیمه گزاران است. هر چند به طور مرسوم شرکت های بیمه همیشه چند قدمی از منحنی پیشرفت های فنآورانه و به خصوص دیجیتالی عقب هستند لیکن روند رو به تزاید ناکارامدی ساختارهای سنتی، مدیران شرکت های بیمه را ناچار به ارزیابی مدل های تجاری خود کرده است. در پژوهش انجام شده، در خصوص میزان اشتیاق، آمادگی و رویکرد شرکت های بیمه در موضوع فن آوری های دیجیتالی، چند یافته کلیدی بدست آمد.

اول اینکه شرکت ها به سطح نامطلوب بلوغ دیجیتالی خود پی برده اند و اهمیت اقدام فوری در راستای بهبود شرایط را دریافته اند. دوم اینکه اشتیاق و تمایل شرکت ها به کاربرد تکنولوژی های نوین در صنعت بالا است لیکن علیرغم موفقیت های کوچک، آنچه در عالم واقع اتفاق افتاده است عدم توانایی در انتقال و گذار از مدل های سنتی به کسب و کار دیجیتالی است. سوم اینکه، مولفه های درونی از قبیل فرهنگ سازمانی، مسائل قانونی مرتبط با فن آوری و سرعت پایین تحویل از عوامل کندی حرکت شرکت های بیمه در راستای دیجیتالی شدن است.

شرکت های بیمه در بررسی تکنولوژی دیجیتالی

چهارم اینکه از مهمترین انگیزه های شرکت های بیمه در بررسی تکنولوژی دیجیتالی غنی ساختن تجربه مشتری و کنترل بیشتر بر تعاملات و ارتباطات با مشتری است. حصول این دو امر در نهایت نگهداری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید را به همراه دارد. پنجم اینکه اگر چه شرکت های بیمه، از واسطه ها و نمایندگان شرکت های بیمه به عنوان یکی از موانع دیجیتالی شدن نام می برند لیکن نیاز شبکه فروش به تکنولوژی های نوین جهت تعامل نزدیک و سفارشی سازی پوشش های بیمه منطبق با نیاز گروه های کوچک و حتی فرد- فرد بیمه گزاران را نباید نادیده انگاشت. با توجه به گسترش روز افزون نفوذ تکنولوژکی از قبیل موبایل و تبلت، و حضور نوجوانان و جوانان دیجیتالی ، توجه به شبکه های اجتماعی آن لاین بعنوان ابزار نسبتا ارزان برای تعامل نزدیک تر با این بازار بزرگ، بسیار حائز اهمیت است.

مک ایکرن و وارنبی (۲۰۰۵)، مشتری مداری را به عنوان جزیی از تفکر بازار محوری می داند که بر قرار دادن مشتری در مرکز توجهات استراتژیک سازمان تاکید دارد. در این خصوص کاتلر (۲۰۰۴) نیز به نیاز سازمان به گذار از بخش بندی بازار برای ارائه پیشنهادهای محصول، خدمات و پیام های متمایز به مشتریان جمعی و با نیاز های مشابه به سمت توجه به مشتریان فردی تاکید دارد. در همین راستا شرکت ها، نیاز به جمع آوری اطلاعات در خصوص آخرین داد و ستد ها، خصوصیات جمعیت شناختی، روانشناختی و ترجیحات مشتریان در مورد رسانه و نحوه دسترسی به محصول و خدمات دارند.
نارور و اسلاتر (۱۹۹۴) نیز مشتری گرایی را فعالیت هایی جهت درک خریداران هدف به منظور خلق ارزش بیشتر برای مشتریان تعریف می کند. ایشان معتقدند که مشتری مداری، قلب بازارگرایی است و خلق ارزش بیشتر برای مشتریان،مستلزم درک مستمر زنجیره ارزش خریدار است. در ادامه جهت شفاف ساختن رابطه بین تکنولوژی و مشتری مداری، این رابطه را از زاویه تاثیر فن آوری در فرآیند خرید مشتری بررسی می نماییم.

در شکل فوق مراحل خرید بیمه گذار و تکنولوژی هایی که در این فرآیند امکان استفاده از آنها متصور است نشان داده شده است. بر اساس این نمودار، تاثیر فن آوری دیجیتالی در تمام تعاملات بیمه گزار با شرکت بیمه از مرحله آگاهی دهی، آموزش مشتری تا مرحله تحقیقات پیرامون محصول و مزایای آن و همچنین شرکت بیمه ارائه دهنده خدمات تا خرید، استفاده از خدمات و ارزشیابی پس از خرید مشتری نقش بسزایی دارد.

در نهایت نیز تاثیر گذاری شرکت بیمه در فرآیند روانشناختی ارزیابی و جمع بندی مشتری در خصوص تکرار خرید بیمه از یک بیمه گر خاص (وفاداری) یا رجوع به بیمه گر دیگر یا حتی عدم خرید پوشش های بیمه ای تجربه شده، متاثر و مرتبط با فن آوری دیجیتالی می شود. در ادامه این نوشتار، به اجمال به بررسی چند نمونه از تکنولوژی های نوین مرتبط با مشتری مداری، که ضمن کمک به شرکت های بیمه در اجرای استراتژی های بازاریابی و کسب مزیت رقابتی، باعث انتقال قدرت از فروشنده به مشتری و ایجاد منافع و ارزش برای بیمه گزاران است، تشریح می گردد.

تجارت الکترونیک مبتنی براینترنت در قالب بیمه الکترونیکی، برهر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بیمه به عنوان ابزار اجرای طرح ها و استراتژی های بازاریابی تاثیر گذار می باشد. در این بخش به بحث پیرامون تاثیرات این فن آوری بر مشتری مداری از زاویه آمیخته بازاریابی خدمات بیمه ای پرداخته خواهد شد. در تعریفی موسع، بیمه الکترونیکی تلفیق اینترنت و تکنولوژی های مرتبط با تکنولوژی اطلاعات است.

آمیخته بازاریابی خدمات را شامل هفت عنصر محصول، قیمت، توزیع، ترفیع، کارکنان، امکانات فیزیکی و مدیریت عملیات می داند و آیرونز و گرین(۱۹۹۱) نیز عنصر فراگرد و مردم (اعم از کارکنان و مشتریان) را اضافه می کنند. همانطور که دیده می شود مشتری در مرکز طرح بازاریابی چه در مرحله نظری طرح، یعنی اهداف و استراتژی ها و چه در مرحله اجرای طرح با ابزار آمیخته بازاریابی و در نهایت ارزیابی برنامه بازاریابی قرار دارد.
در مورد عنصر محصول آمیخته بازاریابی، درک بهتر نیاز های مشتریان (گریس، کلین و استراب ، ۱۹۹۸) افزایش تنوع، کیفیت و سفارشی سازی محصولات (دلویتی و تاچ ، ۱۹۹۷) و بازخورد از مشتری (راکوسکا ، ۲۰۰۱) و مشاوره های قبل و بعد عقد قرارداد بیمه (ری ، ۲۰۰۰) و اهمیت یافتن برند سازی (صنایعی، ۱۳۸۰)، حاصل کاربرد این تکنولوژی است.

در مورد عنصر قیمت، این تکنولوژی بصورت چاقوی دولبه عمل می کند؛ از طرفی بواسطه امکان ارایه مستقیم محصولات بیمه به مشتری هزینه های دلالی و نمایندگی، هزینه های اداری و بیمه گری کاهش می یابد که مسلما باعث امکان کاهش قیمت محصولات با در نظر گرفتن حاشیه سود مناسب می شود و از طرفی شفافیت و امکان مقایسه قیمت ها و دسترسی مشتری به شرکت های بی شمار بیمه ای و افزایش اطلاعات و دانش مشتری ، با تشدید رقابت، فشار زیادی را بر شرکت های بیمه جهت کاهش تعرفه ها وارد می کند (ارنست و یانگ ، ۱۹۹۹).

در مورد عنصر ترفیع، تغییر در ارتباطات بازاریابی (بواسطه ماهیت تعاملی اینترنت، دسترسی، هدف یابی و انعطاف پذیری)، تسهیل رسیدن به بازار هدف، متاثر کردن رفتار خرید مشتری با شناخت نیاز و خواسته مشتری، آگاهی دادن و ترغیب (سوبرامانیان، شاو و گاردنر ، ۲۰۰۱)،

و در نهایت هزینه پایین تر تبلیغات و تعامل با مشتری می توان اشاره کرد (آنکتاد ، ۲۰۰۱).
روستا(۱۳۷۵)، توزیع را رساندن محصول مورد نظر به مشتری می داند. اسکات معتقد است که جریانی در اقتصاد جهان بوجود آمده که شرکت های تجاری را مجبور به قرار دادن کالا و خدماتشان در دسترس مشتری می کند

(اسکات ، ۲۰۰۰). تاثیر تجارت الکترونیک در صنعت بیمه بر عنصر مکان آمیخته بازاریابی بصورت ظهور یک کانال جدید فروش بیمه نامه در قالب بیمه الکترونیکی، تغییر در نقش، ترکیب و وزن کانال های موجود بصورت امکان پر رنگ کردن فروش مستقیم و کم کردن سهم نمایندگان و دلالان و تغییر نقش ایشان به سمت موسسات مشاوره فنی بیمه، جهت بهینه کردن خرید مشتری و مشاوره های ادعای خسارت است(گریس و همکاران، ۲۰۰۰).

این تغییر نقش به ویژه در رشته های بیمه با ماهیت ساده و استاندارد، مانند بیمه اتومبیل، مسئولیت حرفه ای و منازل مسکونی بیشتر صدق می کند.

اما در مورد بیمه های عمر و پس انداز(بلند مدت) و منازل با احتیاط صورت می گیرد. دلیل این امر چالشی و مشکل بودن فروش این بیمه نامه ها (بدلیل نیاز به مشاوره های فراوان قبل از خرید بیمه نامه) از طریق اینترنت است (راکوسکا، ۲۰۰۱).

کاهش هزینه های توزیع، تنوع کانال های توزیع، دسترسی آسانتر و کم هزینه تر مشتری به طیف وسیعی از محصولات بیمه از شرکت های مختلف و در نتیجه رسیدن بیمه گذار به یک قدرت متوازن و متقارن با بیمه گر و ارتقای ارتباط تعاملی منتج به مشارکت به جای استقلال، از دیگر تاثیرات بیمه الکترونیکی است (کاتلر ، ۱۹۹۱).
عنصر مردم (کارکنان و مشتریان) نیز از این فن آوری تاثیر می پذیرند؛ تعامل بیشتر مشتری در فرآیند طراحی محصول، سهم بیشتر مشتری درارتباطات بازاریابی نسبت به بیمه سنتی، ابتکار عمل و خلاقیت بیشتر و کاهش مراجعات فیزیکی است.

در مورد کارکنان، تغییر در نقش های آنها، لزوم آموزش بیشتر و کسب مهارت های فن آورانه، خلاقیت بیشتر و کم رنگ شدن سلسله مراتب اداری و محیط فیزیکی کار (بدلیل امکان دورکاری)و افزایش کارایی کارکنان است؛ چرا که بدلیل کاهش مراجعات و تماس های فیزیکی مشتریان، مدیریت و کارکنان زمان بیشتری برای تمرکز بر فعالیت ها با ارزش افزوده بالاتر می یابند (حیدری، بهستانی و بهادری ، ۲۰۱۳). مسلما تغییر در عناصر پیش گفته آمیخته بازاریابی، لزوم تغییر در فرآیند های تولید و ارائه محصولات بیمه را در بر دارد.

بازی نمایی (Gamification) :

بازی نمایی در حال تبدیل شدن به یک عامل مهم و تاثیر گذار بر دنیای کسب و کار است. این فن آوری با ترکیب عصاره ای از بازی، تفریح، اشتیاق و کاربرد آن در دنیای واقعی، محیط کار و غیر مرتبط با بازی، باعث سریان چالش، هیجان، منافع و نگاه جدیدی به وظایف روزمره است. تاثیر دیگر ناشی از کاربرد بازی نمایی این است که کسب و کار را به صورت فرایندهای اجتماعی شبیه سازی، و زندگی حرفه ای، و زندگی مشتریان را بر محور تعاملات دیجیتالی بازسازی می کند. پیش بینی گارتنر بیانگر این است که تا سال ۲۰۱۵، چهل درصد از هزار سازمان بزرگ دنیا، از بازی سازی بعنوان مکانیزم برتر برای انتقال فرآیند های عملیاتی استفاده خواهند کرد. تحقیقات ام ۲، گزارش کرده است که در سال ۲۰۱۱، ۹۱%، از بازار “بازی سازی”، مبتنی بر نیاز مصرف کننده بوده است و تنها ۹% آن با انگیزه سازمانی ارائه شده است.

لیکن پتانسیل این را دارد که نظام مند تر، منسجم و مشوق درگیری و مشارکت در سطح سازمانی باشد. این تحقیقات پیش بینی کرده بود که تا سال ۲۰۱۳، طراحی بازی میان سازمان،بخش غالب فعالیت های مرتبط با بازی سازی مرتبط با سازمانها است.
بازی سازی، در حال حضور فزاینده در صنعت بیمه است. بازی سازی در واقع امکان جدیدی برای تاثیر گذاری بر رفتار مشتری، بواسطه قوانین و چارچوب های شفاف است و می تواند در دستیابی به نتایج تجاری مطلوب به کار آیند البته به شرطی که اهداف بازی بطور صحیح با نتایج مورد نظر تراز شده باشد.

در حال حاضر شرکت های بیمه بازی سازی را در غالب اپلیکیشن های موبایل و پلت فرم های دیجیتالی، و به منظور تقویت و تحریک رفتارهای دلخواه مشتریان و ارائه آموزش های بیمه ای به کار می برند. برای مثال در بحث هدایت و جهت دهی رفتار مشتری، شرکت بیمه جی ای آی ، یک اپلیکیشن موبایل با عنوان “جیکو تریکی ترافیک” ، به منظور آموزش اهمیت رانندگی ایمن و اصول رانندگی صحیح طراحی کرده است. در این بازی بازیکنان باید در تقاطع های بسیار شلوغ رانندگی کنند به طوری که مراعات حال عابرین و دیگر وسایط نقلیه را بنمایند.

شرکت بیمه پروگرسیو، اپلیکیشنی را طراحی کرده است که به مشتری در هدایت و رهبری فرآیند خرید بیمه کمک میکند. شرکت های بیمه نورث وسترن ماچوال ، اپلیکشن های را برای آموزش زندگی بهداشتی تر، ایمن تر، پر منفعت تر و راهکار هایی برای آموزش تغییر طراحی کرده است. ای ایکس ای ، بازی آن لاین و اپلیکیشن موبایلی را با نام “پس ایت آن “، طراحی کرده است که لب مطلب در خصوص ارزش و اهمیت بیمه های عمر را در قالب یک سری از بدیل ها (گزینه های تصمیم و انتخاب) آموزش می دهد در این نرم افزار، بازیکنان، کاراکترهای مجازی به عنوان اعضای خانواده خود طراحی می کنند و ایشان را در خصوص رسیدن به آینده مالی بهتر بواسطه پس انداز پول های مجازی، مدیریت هزینه ها، و تصمیم گیری مهم در خصوص بیمه عمر راهنمایی می کنند. در بازی طراحی شده توسط شرکت بیمه فارمرز اینشورنس ،نیز ، کاربر برای محافظت از دارایی های خود در بازی، اقدام به خرید بیمه می نماید و در واقع با این بازی مزایای بیمه اموال و مسئولیت به مخاطبین آموزش داده می تکنولوژی های نوظهورشود.

سیار (همراه) بودن  Mobility :

تکنولوژی های همراه (مثل تلفن همراه)، به خصوص به واسطه نصب آپلیکیش های متنوع بر روی آن تاثیر زیادی بر چگونگی و کیفیت تعاملات شرکت های بیمه با تمامی ذینفعان به خصوص بیمه گزاران دارد. بر اساس گزارش نواریکا با عنوان “کاربرد موبایل در بیمه فراتر از خطوط فردی : روند های جاری و انتظارات”، حدود ۳۰% شرکت های بیمه قابلیت های مورد استفاده توسط مشتریان و نمایندگی های فروش مجازی روی تلفن همراه را ایجاد کرده اند و حدود ۶۰% از چنین قابلیت هایی را برای بیمه گزاران و نمایندگی های بیمه ایجاد خواهند کرد. علیرغم اهمیت و منافع این تکنولوژی، اپلیکشن های با قابیت های فنی بالا، هنوز رواج شایسته ای نداشته است.

البته اپلیکیشن هایی مانند ” وب سایت صرفا برای نمایندگان پرگرسیو ” بر روی تلفن های همراه نصب می شود، یا اپلیکیشن موبایل، بیمه دنیای غرب  که امکاناتی نظیر نرخ گیری، نرخ گذاری و طراحی پوشش های بیمه ای را ارائه می دهد. البته باید توجه داشت که کاربرد موبایل به صورت موفقیت آمیز احتیاج به یک رویکرد استراتژیک در ارائه خدمات از طریق موبایل دارد تا جایی که مطمئن شوند این قابلیت ها در واقع تجربه تامل بیمه گزار با شرکت بیمه را بهبود می بخشد و کارکردهایی مورد نظر را ارائه می دهد.

اهمیت استفاده از موبایل در بازار بیمه تا بدان جاست که می توان گفت که امروزه نادیده انگاشتن قابلیت های موبایل در صنعت بیمه معادل عدم توجه به موتورهای جستجوی وب در اوخر دهه ۹۰ است. در نهایت می توان گفت موبایل از مهمترین ابزار جایگاه یابی شرکت های بیمه در آینده ای نزدیک است.

تلمتیکس (ارسال، دریافت و پردازش از راه دور اطلاعات):

تلمتیکس، یک تکنولوژی بین رشته است که در برگیرنده ارتباطات راه دور، تکنولوژهای مرتبط با خودرو، حمل و نقل، ایمنی راه، مهندسی الکترونیک (حسگرها، بی سیم و ..) و کامپیوتر است. تلمتیکس را می توان فن آوری ارسال، دریافت و ذخیره اطلاعات بوسیله ابزار ارتباطی و کنترلی از راه دور دانست. (ویکپدیا). تلمتیکس و بیمه مبتنی بر میزان استفاده از جمله داغ ترین مباحث به خصوص در موضوع بیمه خودرو است. به جای رجوع رو به عقب برای بررسی عملکرد بیمه گزار و وسیله نقلیه، این فن آوری، امکان بخش بندی بازار هوشمند و مبتنی بر قیمت را فراهم می آورد و برای نرخ گذاری بیمه نامه های اتومبیل رفتار رانندگی بیمه گزاران را لحاظ می کند.

همچنین بازخورد ارسالی برای رانندگان همچنین در اصلاح رفتار رانندگی مشتریان تاثیر بسزایی دارد. شرکت های بیمه با توجه به اینکه این فن آوری در حال تکامل است و مدل های متنوعی از ان موجود است و همچنین هزینه بر بودن آن بایست قبل از بررسی در خصوص به کارگیری آن مواردی را مورد توجه قرار دهد. یکی اینکه آیا این فن آوری با بازار استراتژیک شرکت بیمه تناسب دارد؟ برای مثال اگر بیمه گران به دنبال مشتریان بلند مدت هستند این تکنولوژی را بسیار سودمند خواهند یافت ولی اگر بدنبال بخشی از بازار معمول خود و اخذ منافع کوتاه مدت از آن می باشند، به دلیل هزینه بالای تاسیس زیرساختارهای تلمتیکس به صرفه نمی باشد.

دوم اینکه ارزیابی دقیقی از اینکه چه مشتریانی به این تکنولوژی اقبال می کنند و کدام گروه علاقه ای به کاربرد آن ندارند و تاثیر تلمتیکس بر هر دو گروه انجام گیرد. مطمئنا بیمه گزاران با مهارت بالای رانندگی از این ابتکار منتفع می گردند و سایرین همچنان نرخ های مرسوم را پرداخت می کنند.
در حال حاضر برای شرکت های بیمه برای ورود به بحث تلمتیکس دو مدل تجاری وجود دارد. یکی پرداخت بر مبنای میزان رانندگی است که حق بیمه را بر اساس مقدار کیلومتر رانندگی حساب می کند.

مدل دوم پرداخت بر اساس کیفیت رانندگی است که محاسبه قیمت، عموما مبتنی بر ابعاد گوناگونی از رفتار رانندگی بیمه گزار مثل سرعت شتاب گیری و کم کردن شتاب، زمان های رانندگی (چه موقع از روز)و مسیرهای تردد مبتنی است. هر چند این فن آوری ابزار مناسبی در نرخ گذاری و تقسیم بازار مبتنی بر مطالعه رفتار بیمه گزاران است ولی شرکت های بیمه کاربرد های مهم دیگری از آن را مد نظر قرار داده اند. این کاربردها شامل استفاده از داده ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات در راستای خدمت رسانی بیشتر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتری است.

برای مثال آموزش رانندگی ایمن، اعلان حادثه و تصادف خودکار، تماس های ضروری، مدیریت داده های تصادف، ردیابی وسائط نقلیه سرقتی، تشخیص و عیب یابی خودرو و دسترسی های از راه دور همگی از سایر کاربرد های این فن آوری است. همچنین برای دیگر رشته های بیمه ای هم امکان استفاده از این خلاقیت مبتنی بر رفتار بیمه گزار وجود دارد. برای نمونه ابزارهای پایش منازل، امکان کنترل اینکه آیا مالک درب های خروجی را قفل کرده فراهم می آورد تا بیمه گر ریسک سرقت از منزل را برای بیمه گزار خاصی برآورد کند.

مثال دیگر بیمه های تجاری است که، این ابزار قابلیت عیب یابی سازه هایی مانند پل و ساختمان ها را اندازه گیری می کند و خطرات بالقوه را شناسایی می کند. در بیمه عمر نیز سبک زندگی بیمه گزار رصد می شود.


آموزش دریافت فیش پرداخت حق بیمه ، بیمه اختیاری و مشاغل آزاد

آموزش پرداخت فیش حق بیمه از طریق دستگاه عابر بانک

آموزش پرداخت فیش حق بیمه از طریق تلفن همراه

پرداخت فیش حق بیمه از طریق اینترنت

مشاهده سابقه بیمه

آموزش ارسال اینترنتی لیست بیمه  

آموزش لیست بیمه تامین اجتماعی


سوالات خود را در رابطه با بیمه عمر ,  بیمه تامین اجتماعی , بیمه سلامت , بیمه درمان تکمیلی ( بیمه تکمیلی ),  بیمه شخص ثالث  و …  را در مرجع سوالات بیمه بپرسید.

برای دریافت مشاوره رایگان خرید بیمه می توانید فرم دریافت مشاوره رایگان خرید بیمه را تکمیل کنید تا نماینده بیمه منتخب با شما تماس بگیرند.

نظرات: