تجربه طراحی و اجرای یک طرح بیمه – قسمت دوم

متن زیر برگرفته شده از یادداشت های آقای حمید رضا حاجی اشرفی در گروه تلگرامی گپ و گفت می باشد که در آینده نزدیک در یک کتاب چاپ و به بازار عرضه خواهد شد.

در یادداشت قبل ,در مورد دو روش کاملا متفاوت فروش بیمه نامه نوشته شد ,مقدمات کار پس از توجیه نمایندگان همکار در استان و جلسه برگزار شده در محل ساختمان وزارت بازرگانی با روسای مجامع صنفی و اتحادیه ها اماده شده بود ,اما این اقدامات در واقع گام اول بود .میبایست همانطوریکه تلاش میکردیم به تعداد بیمه شدگان قول داده شده به مدیران شرکت بیمه برسیم باید مراقب ریسک های بد و جلوگیری از ورود آنها برای اجتناب از زیاندیده شدن پرتفوی بطور هم زمان میبودیم .

اکنون پس از یکماه از شروع طرح تمامی فرایند مدیریتی بطور متصل بهم میباید بطور روزانه اجرا میشد ,پس از برنامه ریزی اولیه و سازماندهی منابع محدود خود که قاعدتا میبایست مناسب ترین بهربرداری از آنان را برای بازدهی مطلوب مینمودیم مرحله هدایت و هماهنگی را بطور روزانه بانجام میرساندیم ,قاعدتا با اغاز اعلام خسارتها و ورود پرونده های درمانی و بیمارستانی یک بخش به سایر وظایف و بخش هایی اجرایی ما اضافه میشد .و شرایط و حجم کار برای ما سخت تر !!!!!!!
باید اعتراف کنم ما مجریان طرح بیمه ای سبد مشاغل و صنوف ازاد ,هیچ تجربه قبلی در مورد اجرای چنین کار بزرگی نداشتیم و تجربه ما فعالیت بازاریابی و فروشندگی بیمه در بازارهای پراکنده بیمه گذاران کوچک و بزرگ بود که روش فعالیت ما در ان بازارها ,بازاریابی روابطی و مراجعه مشتریان بود و هرگز بازاریابی عملیاتی و سیستمی را تجربه نکرده بودیم .از این رو در پایان ماه اول مضطرب و نگران شدید شکست ناخواسته در اجرا بودیم .اما خوشبختانه مطالعات و کمک مشورتی اخذ شده از یکی از همکاران با تجربه روند اجرا را برایمان سهل تر نمود .

در این زمان با برخورد روزانه در رفتارهای خوب و بعضا منفی گرایانه برخی از همکاران و نکات ظریفی که در حین صدور و پرداخت خسارتها مشاهده مینمودیم موجب پی بردن به اشتباها تمان در حین مذاکرات با مدیران و کارشناسان شرکت بیمه طرف قرار داد و نواقص موجود در مفاد قرارداد منعقده بین ما وشرکت بیمه میشد .صادقانه بگویم که اگر اطلاعات ,تجربه و بینش فنی و حقوقی خودم در امروز را با شانزده سال قبل در ماههای ابتدایی کارگزاری خود بخواهم مقایسه کنم بیست برابر کمتر از انچه که امروز میدانم به این مباحث اگاهی و تسلط داشتم و قطعا اگر عقربه های زمان به عقب بر میگشت,هرگز به امضای قراردادی که انروز تبادل نمودیم راضی نمیشدم .

گرچه باید به این نکته از جهت رعایت اخلاق حرفه ای تاکید کنم علی رغم ضررو زیان مادی و جنگ اعصاب و فشارهای روحی یکسال و نیمه ناشی از اجرا و حل وفصل پرونده های خسارت و درگیری شدید بین ما و شرکت بیمه که هرگزنمیتوانم خاطرات تلخ انرا فراموش کنم ,اما طراحی و اجرای سبد بیمه ای صنوف و مشاغل ازاد تجربیات و فرصت های حرفه ای زیادی در اختیارم گذارد که هرگز بدون آنها نمیتوانستم در حرفه کارگزاری بیمه موفق گردم .در مورد تجربیات و فرصت هایی که اشاره نمودم در یادداشت های بعدی بطور مفصل خواهم نوشت .

اجرای این طرح موجب دوستی صمیمی ما با اکثر کارکنان و مدیران با دانش و اخلاق گرا بیمه گر شد و شناخت عمیقی از کارشناسان و مدیران در اقلیتی گردید که در فرهنگ سازمانی و منش فردی آنها هیچ بارقه ای از دوستی و حس همکاری دیده نمی شود و همواره منافع فردی را بر منافع سازمانی ترجیح میدهند و عزت و بزرگی خود را در ذلت و کوچک کردن دیگران میبینند .!!!!

بارها با وجود مشکلات عدیده ای که در اجرا این سبد بیمه ای تحمل کردم از اکثریت هیت مدیره ,مدیران ارشد و میانی و کارشناسان ستادو صف شرکت بیمه بخاطر فرصت حرفه ای ارزشمندی که جنبه اعتبار سازی و اموزشی گسترده ای ایجاد نمود تشکر نمودیم.

سبد بیمه ای صنوف و مشاغل ازاد

از حیث جنبه اموزشی برایم بسیار مفید بود .اکنون لازم است علت بیان این جنبه را قدری توضیح دهم .در طی ماهها مذاکره در جلسات متمادی با شرکت بیمه ,مدیران و کارشناسان شرکت از ما میخواستند راههای ورود بیماران خاص و مزمن را به جمع بیمه شدگان بخصوص در اوایل تشکیل جمعیت تا میزان توافق شده را مشخص نماییم .

از همین رو صلاح دیدیم که با توجه به مفاد ایین نامه های بیمه مرکزی از ابتدای تصویب آنها در رشته درمان و نیز تجربیات پزشکان مجربی که با شرکت های بیمه همکاری نموده اند و نیز تجربیاتی از کنترل ریسک توسط شرکت های کارگزاری اروپایی در بخش بیمه های درمان منتشر شده بود استفاده نماییم و مانع از ورود افراد بیمار دارای سابقه به پرتفوی تا زمان رسیدن به جمعیت انبوه مورد نظر گردیم ولی در زمان رسیدن به ان سطح مورد نظر بجز چند بیماری که اصولا پرتفوی درمان بخش خصوصی توانایی جبران خسارات موارد متعدد را ندارد ,مابقی با دریافت حق بیمه اضافه پذیرش شوند .

در ماه اول بسیاری از موارد فنی و بازاریابی ان برایمان غامض بود اما به تدریج در حین اجرا که شخصا با تهیه منابع مختلف مطالعاتی و نیز مذاکره با مدیران و کارشناسان سایر شرکت ها و موسسات بیمه ای دیگر و نیز اشنایی با تفاوتهای بیمه درمان پایه با بیمه های درمان تکمیلی و تفاوتهای اساسی کارکرد آنها بطور مداوم سطح اطلاعات خود را ارتقا میدادم .

سوالات متعددی در ذهن خطور میکرد که نیازم را به دانستن پاسخ آنها بعنوان یک کار گزار بیمه ضروری میساخت .در یکی از مقالات منتشر شده از سوی پژوهشکده بیمه مرکزی ایران در سالهای دهه هفتاد شمسی ,اشاره ای به مشکلات فرهنگی و رشد ضریب خسارت پرتفوی بیمه درمان شرکت کارگزاری فرانسوی مدنت در عربستان سعودی شده بود که روش های اجرایی بکار بسته شده از سوی کارگزاری مدنت برای کنترل ریسک و کاهش ضریب خسارت میتوانست الگوی مناسبی برای پرتفو های شبیه طرح درمانی سبد بیمه ای در حال تشکیل ما باشد .

اما بر این موضوع نیز واقف بودم که گرفتن تجربه از مطالعات شرکت های بیمه گر خارجی نمیتوانست بطور کامل در کشور ما و شرایط ان تطبیق یابد و پیاده شود ,زیرا میبایست به تفاوتهای فرهنگی و امکانات بخش بهداشت و درمان هرکشور و نیز توزیع جغرافیایی مراکز درمانی کشور و نیز بیماریهای مختلف و اعمال جراحی تخصصی که طبعا مراکز درمانی مشخصی در سطح کشور و بالطبع مراجعات خاص خود را داشتند توجه میشد.

از سوی دیگر اشنایی با برنامه ها و سیاست های خدمات دهی و روند فعالیت سایر صندوق های بیمه گر پایه و تکمیلی درکشور از الزامات دانسته ها و مهارتهای اموزشی بود که مجریان طرحهای بیمه ای درمان و حوادث است که بدون برخوردار بودن از این نوع اطلاعات و دانش آنها هرگز دارای یک بینش جامع و سیستمی برای مدیریت و اداره اثر بخش و کارا نخواهند بود .دقیقا در زمان اجرای طرح سبد بیمه ای مشاغل از سوی کارشناسان متخصص حوزه درمان کشور سیستم ارجاع درمانی ” ,پیشنهاد گردیده بود و در صورت اجرای ان نه تنها یک نظم و روند مناسبی در مسیر درمان بیماران ایجاد میشد بلکه کمک شایان توجه ای به سازمآنهای بیمه گر در مدیریت مناسب تر وسازماندهی بهینه منابع آنها در خدمات دهی به بیمه شدگان بیمار آنها مینمود .

شاید ازخود بپرسید که یک کارگزار بیمه که انروز یک طرح سبد بیمه ای کوچک را طراحی و اجرا مینمود ,چه نیازی به دانستن و برخوردار بودن از این اطلاعات و مهارتها دارد ؟!؟؟
اصولا ایا این اطلاعات را پزشکان ,مدیران و کارشناسان مدیریت درمان و یا مدیران و کارشناسان بخش پرتفوی اشخاص بخصوص بخش درمان شرکت های بیمه گر باید بدانند و بر آنها احاطه داشته باشند !؟؟؟و نیازی به دانستن این دانش و اطلاعات از سوی شبکه توزیع بازار بیمه وجود ندارد !!!!!؟؟؟؟؟
اگر کسانی وجود دارند که بر این باور هستندکه میگویند دانستن و احاطه بر دانش و اطلاعات مدیریت درمان پایه و تکمیلی کشور و اگاه بودن از امکانات و سیاست های سایر بیمه گران و صندوقهای بیمه گری و توزیع امکانات درمانی کشور مورد نیاز شبکه توزیع بازار بیمه نمی باشد سخت در اشتباهند .

زیرا آنان از کمترین اطلاعات و دانش و شناخت از از وظایف و فعالیت های حرفه ای نمایندگان و کارگزاران و ارزیابان بیمه دارند.این گروه از مدیران و کارشناسان صنعت بیمه که با این نگرش در صحنه حضور دارند همان کسانی هستند که همواره نگاه ارباب رعیتی به شبکه توزیع بازاربیمه داشته اند و بیشترین ضربه را به صنعت بیمه زده اند و میزنند

.ایا اینها میدانند که شرکت کارگزاری در دنیا وجود داشته که بیست هزار کارمند و کارشناس در ان شاغل بوده و به خدمات دهی به شرکت های بیمه و بیمه گذاران میپردازند ؟!!ایا از نوع تخصص و وظایف و فعالیت ها و رشته های تحصیلی کارکنان دپارتمان های مختلف این شرکت های بیمه اطلاع دارند ؟!؟

وارد اجرای یک طرح بیمه ای در یک بازار بسیار بزرگ شده بودیم .در محاسبات خود هر دو اشتباه کرده بودیم .منظورم از هر دو شرکت بیمه و ما مجریان طرح است.چرا میگویم اشتباه کردیم !!!؟؟؟؟؟
معمولا در بازار بیمه اصولا طراحان و مجریان طرح بخصوص زمانیکه ضریب خسارت یا هزینه های عملیاتی و اجرایی یک پروژه بیمه ای از انچه پیش بینی شده تفاوت اساسی و بسیار بالاتر از حد انتظار باشد هرگز به خود انتقادی مخصوصا بصورت کتبی نمیپردازند !!!!و بر عکس همیشه همه نتایج عالی و در حد استاندارد جهانی نشان داده می شود .امارها و ارقام هم به کمک گرفته میشوند تا ذره ای از وجهه مدیریتی و اینده شغلی زمان بازنشستگی برای تداوم مدیریت در بخش خصوصی !!!!!!دچار تزلزل نگردد.خوشبختانه بر طرح سبد بیمه ای صنوف و مشاغل ازاد از حیث ضریب خسارت و هزینه های اداری و عملیاتی هیچگونه انتقادی وارد نیست ,تنها انتقاد وارد بر ان فقدان محاسبات و برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی در این طرح است .

زیرا وقتی مدیران شرکت بیمه و طراحان و مجریان یک سبد بیمه ای بازار هدف خود را تولید و تامین خدمات بیمه ای مجامع صنفی و اتحادیه ها و صنایع کوچک کشور انتخاب میکنند و بر اساس امارهای ان روز در حدود پنج میلیون بنگاه اقتصادی در این بخش در کشور فعال بودند و میلیونها میلیون هموطن در آنها فعالیت مینمودند .

میباید با رویکردی سیستمی و بلند مدت برای فعالیت در ان بازار وجود میداشت و برای یک دوره ده ساله برنامه ریزی میشد .!!!!یاداوری مینمایم که در یادداشت های قبلی در مورد اشتباهات و نقایص فنی ,حقوقی و بازاریابی موجود در مفاد قرارداد فی مابین ما و شرکت بیمه اشاره داشتم و گفتم که اگر تجربه و دانش امروز را داشتم هرگز چنین توافق و قرار دادی را قبول نمیکردم .

زیرا ابدا توازن منطقی بین مفاد توافقات قرارداد با واقعیت های موجود در بازار بیمه کشور و شرایط اقتصادی بخش خصوصی کوچک و نیازها و خواسته های بیمه ای آنان وجود نداشت .در پایان اجرا و در موقع کنترل و بازخورد اخر دوره متوجه اشتباهات بزرگ در طراحی سیستم بازاریابی صورت پذیرفته شدم ,که قطعا برای من و همکارم بعنوان طراحان و مجریان طرح دیگر دیر شده بود و ما دچار زیان مالی و از دست دادن فرصتی طلایی شده بودیم که در اصطلاح اقتصادی به ان هزینه فرصت از دست رفته گفته می شود .
سوالات متعددی از حیث نکات بازاریابی به ذهنم خطور میکرد که برای پاسخ آنها به هر شخصی که در درون شرکت های بیمه و بیرون از آنها کوره امیدی از دانستن پاسخ سوالات خود در نزدشان حدس میزدیم مراجعه مینمودیم اما بسیاری از عزیزان با انکه با کمال خوشرویی و صداقت به ما پاسخ میدادند اما هرکدام بر بخشی از مطالب و مشکلات احاطه داشتندو لذا بخش کوچکی ازپاسخ ها را مییافتیم .

در ان روزها شرکت بیمه یک مدیریت جدید تحت عنوان اداره بازاریابی تاسیس کرده بود که سه نفر از همکاران با تجربه در انجا حضور داشتند به آنان نیز برای اخذمشورت مراجعه و لی متاسفانه آنان نیز تجربه بازاریابی در بازارهای خرد و انبوه را نداشتند .در واقع بعدها در ادامه فعالیت بازاریابی در بازار بیمه در شغل کارگزاری دریافتم که همه شرکت های بیمه و کارشناسان آنان بر روی بازارهای خرد مطالعات سیستمی و علمی نداشته و ندارند و هرانچه در بازار بیمه در این حوزه بیان و اعلام می شود بر مبنای روش های بازاریابی سنتی است .در یادداشت های بعدی در باره این موضوع ودلایل ان بیشتر خواهم نوشت 

نویسنده:

منتخب مقالات بیمه

بهترین مقالات و اخبار بیمه را در مورد بیمه عمر ,بیمه شخص ثالث, بیمه تکمیلی, بیمه تامین اجتماعی و... در مورد شرکت بیمه مانند بیمه ایران, ...

Leave a Reply