اصول اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه

سندیکای بیمه گران ایران در ادامه فعالیت هایش، برای تدوین اصول اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه ایران، کارگروهی را انتخاب کرده و در این زمینه از شرکت های بیمه نظرخواهی کرده است.

گفتنی است در شرایطی که تنها ۲ سال از تاسیس بیمه ایران به عنوان تنها شرکت ایرانی بیمه در ایرانمان می گذشت، تشکیل سندیکای بیمه گران ایران در نشست ۲۶/۷/۱۳۱۶ هیئت وزیران به تصویب رسید و اجرای آن به شرکت بیمه ایران ابلاغ شد تا تمامی موسسه های داخلی و خارجی بیمه به عضویت سندیکا درآیند.
از فعالیت این سندیکا در سالیان گذشته اطلاعات کافی در دست نیست و در عین حال به این نکته می توان اشاره کرد که با تصویب لایحه ملی شدن موسسه های بیمه در تاریخ ۴/۴/۵۸، شرکت های بیمه در ایران یا ملی شدند و یا از ادامه فعالیت در ایرانمان بازماندند که در نتیجه سندیکا از حالت فعال خارج شد.
از سوی دیگر، با تصویب قانون تاسیس موسسه های غیردولتی بیمه در سال ۱۳۸۰، نخستین گروه شرکت های خصوصی بیمه از سال ۱۳۸۲ مجوز فعالیت گرفتند و سپس شورای عالی بیمه در نشست ۹/۴/۸۳ اساسنامه جدیدی را برای سندیکای بیمه گران ایران تصویب کرد و به فعالیت هایش ادامه داد که یکی از مهم ترین آن ها، تلاش برای تدوین اصول اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه ایران است.
یادآور می شود ریاست سندیکای بیمه گران ایران را آقای سیدمحمد آسوده، مدیرعامل بیمه ایران برعهده دارد و نیمی از هزینه های سندیکا نیز از سوی بیمه ایران تامین می شود. گفتنی است پیش نویس پنجم اصول اخلاق حرفه ای Principals of Professional Ethics مصوب ۳۰/۹/۸۵ که پس از تایید در کمیسیون اخلاق و رفتار حرفه ای سندیکا به شورای عمومی آن ارائه و شورای مزبور نیز بر ضرورت مطالعات بیشتر در خصوص اصولاخلاق حرفه ای در صنعت بیمه ایران تاکید کرده، از ۸ اصل تشکیل شده است که متن آن در پی می آید.

استانداردهای اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه ایران

• • ارائه خدمات اطلاعاتی در خصوص بیمه های موردپوشش و آگاه سازی بیمه گذاران با نوع و سطح پوشش بیمه نامه ای که فروخته می شود
  • احترام به قوانین حاکم بر بازار بیمه

• متصدیان شرکت های بیمه، دانش کافی را از بیمه نامه و عملکرد شرکت ها داشته باشند

• متصدیان شرکت های بیمه به طور مداوم در دوره های آموزشی شرکت و مدارک مربوطه را اخذ کنند

• اصل ۳- شرکت در رقابت عادلانه (Fair Competition) و پرهیز از رقابت های مکارانه

  عدم توانایی قوانین و ضمانت های اجرایی آن و یا ضعف علمی و تجربی نهاد ناظر بر رقابت عادلانه در بازار، فرصتی را به وجود می آورد تا برخی اعمال منفی مانند حمله به رقیب (competitor Bashing) به عنوان یک قاعده رقابتی مورداستفاده فعالان در بازار باشد و از آنجا که تمامی شرکت ها در بخش های محدودی با بیمه نامه های محدود با هم رقابت می کنند و همچنین از آنجا که رقابت، موثرترین و کارآمدترین تنظیم کننده فعالیت های شرکت هاست، برای ارتقا و بهبود رقابت در بازار، شرکت های بیمه باید موارد زیر را در نظر بگیرند:

  1. ضوابط شرکت های بیمه باید با قوانین مربوط به رقابت عادلانه، مطابقت و سازگاری داشته باشد و متصدیان آن ها از رقابت مکارانه و غیراصولی دوری کنند
  2. متصدیان شرکت های بیمه، اطلاعات لازم را برای بیمه گذاران به صورتی که قبلا” ذکر شد، فراهم آورند.

• اصل ۴- ارائه تبلیغات فروش به صورت کاملا” واضح، صادقانه و عادلانه

  1. ارائه هرگونه اطلاعات توسط شرکت های بیمه که منجر به فروش و یا درخواست بیمه نامه شرکت می شود، به صورتی مطابق با نیازهایبیمه گذاران باشد. تمامی این ارتباطات باید بر اساس اصول معامله عادلانه (Good Faith) باشد. در این راستا یکی از مهم ترین موارد، افشای صحیح اطلاعات مربوطه در رابطه با بیمه نامه فروخته شده به بیمه گذار است. در این زمینه، می توان از ابزارهایی مانند “راهنمای خریدار” و یا “راهنمای هزینه” در زمان فروش استفاده کرد.
  2. اطلاعات ارائه شده به عنوان بخشی از عملیات فروش، باید در رابطه با پیچیدگی بیمه نامه در حال فروش به طور کامل و صحیح باشد.
  3. در تبلیغات، توضیح و شرح بیمه نامه، درست و مطابق با قوانین و مقررات مربوطه باشد.
  4. ارائه اطلاعات باید شامل توضیح حق بیمه ها، هزینه ها، ارزش ها و منافع شرکت و بیمه گذار به صورت کامل و صحیح باشد.

  5. اصل ۵- رسیدگی سریع و عادلانه به شکایات و اختلافات بیمه گذاران و بیمه گران عضو سندیکا

     1. شناسایی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات باید مطابق با قوانین و مقررات مربوط باشد.
     2. شکایات باید به وسیله حکمیت و ترجیحا” بدون دادخواهی از مراجع ناظر صنعت بیمه و یا قانونی حل و فصل شوند.

     3. ایجاد سیستم نظارتی بر خدمات شرکت

        عنصر حیاتی در پایه ریزی یک طرح موثر نظارتی در بازار، حمایت مدیریت است. حمایت از سطوح بالا، سنگ زیربنای ایجاد محیطی در بازار است که مطابقت وسازگاری با آن، یک هدف بسیار مهم مدیریت است. برای ایجاد سیستم های نظارتی موارد زیر قابل توجه است:

        1. سیاست ها و روش های اتخاذی شرکت ها مطابق با قوانین و مقررات مربوطه باشد.
        2. باید یک سیستم نظارتی موثر بر فروش و فعالیت های متصدیان شرکت های بیمه، وجود داشته باشد. بیمه گران موظف اند اطلاعات مالی و ظرفیت های پذیرش ریسک خود را در اختیار ذی نفعان بازار قرار دهند.

• اصل ۷- اطلاع رسانی

  1. اطلاعات ارائه شده باید دارای خصوصیات زیر باشد:
     • مرتبط به راهبردهای کلان و تصمیماتی باشند که توسط ذی نفعان بازار اتخاذ می شود.
     • در زمان اتخاذ تصمیمات، در دسترس و به روز باشند.
     • بدون هیچ گونه هزینه و تاخیری قابل دسترسی باشند.
     • کامل و معنادار باشند. به طوری که ذی نفعان بازار دیدگاه درستی از بیمه گر پیدا کنند.
     • اطلاعات بیمه گران مختلف از یک جنس و قابل مقایسه باشد.
     • در طول زمان تصمیم گیری پایدار باشد.
  2. اطلاعات ارائه شده باید شامل اطلاعات کمی و کیفی از جمله موارد زیر باشد:
     • موقعیت مالی بیمه گر
     • عملکرد مالی
     • توضیح و شرح اصول، روش ها و فرضیاتی که بر اساس آن ها اطلاعات فراهم می شوند
     • ریسک ها و روش مدیریت ریسک در شرکت
     • اصول حاکمیتی شرکت (Corporate Governance)
  3. بیمه گر موظف است قبل از صدور بیمه نامه، شرایط بیمه نامه و تعهدات خود را به صورت شفاف به اطلاع بیمه گذار برساند و او را نسبت به حق و حقوق خود کاملا توجیه نماید.

  4. اصل ۸- مدیریت خسارت:
     بیمه گران هنگام بروز خسارت بای اقدام های زیر را به انجام برسانند:

     1. توصیه های ایمنی را برای کاهش خسارت تبعی به ذی نفع ارائه نمایند.
     2. برای ارزیابی خسارت از کارشناسان حرفه ای و بی طرف استفاده کنند.
     3. در حداقل زمان ممکن، به خسارت رسیدگی و بیمه گذار را در مواجهه با حادثه یاری کنند.
     4. اصل ۱- خدمات بیمه باتوجه به استانداردهای صداقت و عدالت (Honesty & Fair)
        بر مبنای زیر به بیمه گذاران ارائه می شود:
        1. نیازهای قابل بیمه شدن باید بر اساس اطلاعات مربوطه که از بیمه گذاران دریافت می شود، تعیین گردند و شرکت های بیمه، بیمه گذاران را در جهت پاسخ گویی به این نیازها یاری رسانند.
        2. شرکت های بیمه در تمامی امور خود باید سازگاری و مطابقت با آیین نامه ها، قوانین و مقررات مصوب را حفظ کنند.
        3. شرکت های بیمه تلاش کنند متناسب با نیاز بیمه گذاران، اصول بازاریابی و فروش بیمه نامه های خود را بهبود بخشند.
        4. شرکت های بیمه بکوشند سیستم خدمات پس از فروش مناسب و قابل قبولی را برای بیمه گذاران طراحی کنند و پس از ارائه بیمه نامه آن ها را به حال خود وانگذارند.

        5. اصل ۲- ارائه خدمات و فروش رقابتی و مبتنی بر رضایت مشتری
           برای ارائه خدمات و فروش رقابتی بیمه نامه ها، شرکت های بیمه باید سیاست های زیر را اتخاذ کنند:

           1. متصدیان شرکت های بیمه (شامل مدیران، روسای شعب، نمایندگان و بازاریابان مستقل آن ها) واجد شرایط مصوب و خوشنام باشند (Business Repute).
           2. متصدیان شرکت بیمه متناسب با سیستم توزیع شرکت، آموزش دیده باشند. این آموزش ها باید شامل موارد زیر باشد:
              • آشنایی با ابزارهایی برای تعیین نیازهای بیمه گذاران
              • رسیدگی به شکایات
              • بازاریابی و فروش
              • دستورالعمل ها و آئین نامه ها
              • شرایط لازم برای کانال های فروش
              • عملکرد، محدودیت ها، منابع، هزینه ها و ارزش های شرکت های بیمه